La experiencia omnicanal y la conexión de canales

Ventas omnicanal

Las ventas omnicanal forman parte de una estrategia de marketing que propicia que un cliente tenga diferentes medios por los que comprar a la empresa. 
En este sentido, lo que pretende el marketing omnicanal es que el cliente pueda contactar o comprar desde cualquier dispositivo

¿Por qué aplicar una estrategia de marketing omnicanal?

La revolución digital ha configurado una sociedad en la que los compradores tienen en la capacidad de conectar con las empresas de diferentes maneras.

Los compradores esperan poder contactar con los vendedores desde los dispositivos y plataformas que tienen a su alcance, y hacerlo de forma coherente y ágil.

La coherencia es quizá lo más importante, y significa que el trato al usuario y la información sobre él se compartan en cada uno de estos canales. 

¿Qué es un canal omnicanal?

Un canal omnicanal es un canal que forma parte de la estrategia omnicanal. 
Un canal omnicanal es un canal de venta o comunicación que está relacionado con el resto de canales de la estrategia omnicanal.

¿Qué puede ser canal en una estrategia omnicanal?

Los canales en una estrategia omnicanal puede ser:
-    Páginas web
-    Tiendas físicas
-    Aplicaciones para móvil
-    Redes sociales
-    Centralitas telefónicas
-    Buzón de correo / aplicaciones de mensajería como whatsapp

Como vemos, estos canales pueden ser para comprar, como son habitualmente las páginas web, las tiendas físicas o las aplicaciones para móvil, o de comunicación, como las redes sociales, las centralitas o los mails o whatsapp

¿Cómo se crea un canal omnicanal?

Para tener un canal omnicanal solo es necesario conectar un canal que ya tengamos al resto de los demás.
Sin embargo, aunque parece algo sencillo, la complicación puede ser la de tener los conocimientos tecnológicos o la tecnología necesaria para poder conectar estos canales.

La experiencia omnicanal y la conexión de canales

¿Cuál podría ser el recorrido de un comprador que utiliza los diferentes canales de la empresa para hacer una compra y recibir información? Veamos un ejemplo.

Pongamos que una persona quiere adquirir unas zapatillas deportivas de una tienda que conoce.
El primer paso podría ser entrar en la página web (primer canal) para ver si tanto en web como en tienda tienen justo lo que está buscando. En ese momento puede ser que realice la compra en la web si ya está totalmente convencida. 

O, quizá, prefiere ir a alguna de las tiendas físicas (segundo canal) para probarse la zapatilla.
Si hay una correcta conexión omnicanal, en la web habrá visto en qué tienda puede localizar la zapatilla que quiere, si hay de su número y con cuánta cantidad.

Si el usuario tiene una cuenta con su nombre, dirección y método de pago en esa tienda, podría hacer el pago a través de la web o a través de una aplicación (tercer canal). 

En caso de que prefiera pagar en caja, un abuena conexión entre los canales haría que el ticket y la compra apareciera en su cuenta. Si más tarde quisiera devolver las zapatillas deportivas, podría hacerlo a través de su cuenta online en lugar de ir a su casa, o bien utilizando alguno de los canales de comunicación, como una aplicación de comunicación como WhatsApp.

Los técnicos de la empresa que manejan el WhatsApp deberían tener comunicación con el usuario del cliente, ver el ticket de la compra, el método de pago, y gestionar la recogida del paquete y la devolución del importe de la compra.

¿Cómo conectar los canales en una estrategia omnicanal?

Todo este recorrido que hemos visto anteriormente solo es posible si hay una comunicación o conexión entre todos estos canales.
Para hacer esta conexión, es necesario realizar los siguientes pasos:

1.    Identificar qué canales tenemos y cuáles queremos mantener o añadir en esta estrategia multicanal. En el ejemplo anterior, los canales que tenemos son:

a.    Página web
b.    Tienda física
c.    Aplicación móvil
d.    Aplicación de mensajería

2.    Buscar un software que nos permita conectar estos canales así como el control de stock, etc. Habitualmente se utiliza un ERP (Enterprise Resource planning o Planificador de recursos empresariales)

3.    Crear procesos, tanto de compras como de comunicación.

¿Es lo mismo la omnicanalidad y la multicanalidad?

No, multicanalidad y omnicanalidad no es lo mismo, aunque se pueden usar los mismos canales en una estrategia u otra.En la multicanalidad, la empresa tiene diferentes canales a través de los cuales lo usuarios pueden relacionarse con la empresa, ya sea para informarse, para comprar o para gestionar información y compras.

Sin embargo, en la multicanalidad cada uno de estos canales no están relacionados entre sí por lo que un canal no tiene información de lo que está pasando en otro canal.

Por el contrario, la clave de la omnicanalidad es precisamente esta hiperconexión entre canales.