As novas variáveis do marketing digital

En los últimos años, algunos autores proponen cambiar el foco del marketing. Tal como explicábamos sobre las 4Ps del marketing, con la llegada de Internet y el marketing digital, el cliente pasa a ser el centro de todas nuestras estrategias.

Si bien no vamos a relegar las 4P pues, evidentemente, sin producto o servicio no hay nada que vender, necesitamos conocer las variables digitales del marketing.

De las 4Ps a las 4Cs

De la misma manera que la segunda generación de las 4Ps se centraban en el consumidor, así lo hacen las 4Cs.

Como decíamos al principio, no pensemos que las 4Cs desplazan completamente a las 4Ps: las complementan. Así pues, las 4Cs son las siguientes:

Consumidor

El gran quid de la cuestión y la variable más importante pues es desde la que nacen todas las demás. Nuestros análisis deben ayudarnos a conocer a nuestros consumidores, ya sea a través de estudios de mercado como de otras técnicas como el buyer persona. 

Debemos aprovechar toda interacción con nuestros clientes para aprender de ellos: saber qué es lo que necesitan, cómo puedo mejorar mi trato con él, mi producto o mi servicio, de qué manera ofrezco soluciones o resuelvo problemas en nuestro trato.

Comunicación

Sin duda, como en toda relación, sin comunicación es imposible conocer a mis clientes. Da igual que tengamos 1 o 10.000. Todos los clientes son igual de importantes. Por eso, porque no siempre es sencillo escuchar a todos ni tenemos todas las herramientas, debemos buscar maneras de ser accesible a todos ellos.

Un buen servicio de atención al cliente podrá garantizar que hemos hecho todo lo posible para dejar a nuestro cliente satisfecho, tanto en los buenos momentos como en los malos.

Conveniencia

Cuando hablamos de conveniencia nos referimos a la experiencia del cliente para con la empresa y lo que rodea a la adquisición del producto. Nuestros consumidores deben encontrarse en un marco agradable (una página web bonita), útil y sencilla, que no le suponga ningún problema encontrar lo que necesita y rematar la compra.

En el momento en el que la experiencia falle, ya sea porque hagan falta muchos pasos para concretar una compra (muchos clics y cambios de pantalla), sea difícil encontrar lo que necesita o se sienta inseguro y tema ser víctima de un fraude, el cliente abandonará la compra.

Es nuestra responsabilidad facilitar un entorno amable, fácil y seguro a nuestros clientes, o buscar un ecommerce que nos lo proponga. Te puede interesar: B2B Safe y la cultura de la seguridad.

Coste

Cuando hablamos de coste, enseguida nos viene a la cabeza el valor monetario de un producto o servicio. Sin embargo, cuando lo centramos en el cliente, el coste no es solo lo que va a pagar por lo que necesita, sino que tiene en cuenta los impedimentos del cliente a la hora de comprar un producto o servicio.

Entre estos impedimentos destacan el tiempo que tarda en comprar, si debe rellenar “papeleo” o siente que hay mucha burocracia para realizar una compra, que haya cola, que se obligue a usar un método de pago, etc. En el coste, analizamos todas aquellas cosas que no pongan fácil la compra. 

De las 4Cs a las 4Vs

Si parecía que las 4Cs eran nuestro presente, debemos decir que el futuro viene pisándole los talones. Y cuando hablamos de futuro nos referimos a las 4Vs promulgadas por Kotler, las nuevas 4 variables que prometen animar nuestras estrategias de marketing e impulsarnos a conseguir nuestros objetivos. Las 4cs son: Validez, Valor, Virtual Place y Viralidad.

Validez

Hablar de validez es hablar de clientes y, en concreto, de lo que le vale a todos nuestros diferentes clientes.

Cada producto o servicio tiene más de un tipo de cliente. Por poner un ejemplo, un altavoz inteligente puede usarlo una persona con trabajo no remunerado en el hogar, un adolescente amante de la música y una ejecutiva que solo está en casa los fines de semana. Todos estos tipos de usuarios son completamente diferentes en sus gustos y costumbres, y la validez del altavoz inteligente es la promesa de satisfacción que debe brindarles según esos gustos. 

Valor

El valor, al igual que el Coste de las 4Vs, no se atiene únicamente al valor monetario. Tiene que ver con todo lo que rodea al producto o servicio y que empieza en su calidad y sigue en características como la atención al cliente y su satisfacción emocional. 

En este sentido, un factor que interviene en el valor es el trato personal y la comunicación que se tiene con el cliente, que debe ser cuidada y mimada para que este se sienta especial.

Virtual place

De nuevo, no se trata de abandonar lo que ya tenemos (lo analógico), sino de ampliar nuestra presencia a lo virtual. Antes de llegar a consumir un producto o servicio, el cliente usa internet para recoger y valorar información sobre él. 

Toda empresa, producto o servicio, necesita ese lugar de encuentro virtual continuista del analógico en el que mostrar su esencia y aporte seguridad e información al consumidor.

Viralidad

Si estar de moda ha sido importante en los últimos años, con la llegada de internet, las tendencias y la viralidad son completamente determinantes para cerrar una venta. Cuando un producto o servicio se vuelve viral, este queda en la mente del consumidor y se impone frente al resto en el momento en el que va a ejecutar la compra.

Como vemos en los artículos donde hablamos del marketing mix, las variables evolucionan a medida que la tecnología ha digitalizado a nuestros clientes. El futuro de los negocios, ya sea de productos o servicios, es digital, y si aún no has dado el paso, puedes darte de alta en B2B Safe y empezar a vender a tus clientes sin comisiones de venta, con la tecnología más segura para ambas partes y con todos los actores de la operación verificados por Crédito y Caución.